(정부혁신 실행계획 6-1 악성민원에 대한 효과적인 관리 및 대응)

안녕하세요, 2025 청백리포터 박도현입니다. 최근 우리 사회에서 악성민원 문제가 심각한 사회적 이슈로 떠오르고 있습니다. 공직자들이 정당한 민원 처리 과정에서 폭언, 폭행, 반복적인 부당 요구 등 악성민원에 시달리며 정신적 고통을 호소하고, 이는 결국 공공 서비스의 질 저하로 이어지는 악순환을 낳고 있는데요, 이러한 문제에 적극적으로 대응하기 위해 국민권익위원회가 새로운 해결책을 제시했습니다. 바로 민간 전문가로 구성된 '특별민원 상담요원'을 위촉한 것입니다.

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​특별민원, 더 이상 외면할 수 없는 현실

국민권익위원회는 2011년부터 악성민원 전담 대응팀을 운영하며 문제 해결을 위해 꾸준히 노력해 왔습니다. 하지만 시간이 지날수록 악성민원의 형태가 더욱 복잡하고 다양해지면서 기존의 대응 방식만으로는 한계에 부딪혔습니다. 이는 단순히 일부 공직자 개인의 문제가 아니라, 우리 사회의 건강한 소통 문화와 공공 서비스 시스템 전반을 위협하는 심각한 문제로 인식되고 있습니다.

​특히, 시민 기자단이나 모니터링 활동을 통해 공공 서비스 현장의 목소리를 가까이서 접하는 분들이라면, 악성민원이 현장에서 일하는 공직자들에게 얼마나 큰 부담과 스트레스를 주는지 더욱 절감하실 것이라고 생각합니다. 이러한 상황은 공직자들이 소신껏 업무를 수행하는 것을 방해하고, 결국 국민에게 돌아가야 할 행정력이 불필요한 갈등으로 소모되게 만듭니다.

국민권익위원회는 이러한 악성민원에 보다 전문적이고 효과적으로 대응하기 위해 민간 전문가의 지식과 경험을 활용하는 방안을 모색했습니다. 그 결과, 변호사, 심리상담사, 행정사, 전직 경찰, 영업 사원 등 다양한 분야에서 전문성을 쌓아온 20명을 선발하여 '제1기 특별민원 상담요원'으로 위촉했습니다. 지난 5월 28일 정부세종청사에서 진행된 위촉식에서는 상담요원들의 주요 역할과 운영에 대한 소개가 이루어졌습니다.

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이번 특별민원 상담요원 위촉은 악성민원 대응에 있어 새로운 전환점을 마련했다는 점에서 큰 의미를 갖습니다. 기존의 행정적 대응을 넘어, 각 분야 전문가들의 깊이 있는 이해와 실질적인 경험을 통해 악성민원의 근본적인 원인을 파악하고 맞춤형 해결책을 제시할 수 있게 된 것입니다.

6월부터 본격적으로 민원 현장에 투입될 특별민원 상담요원들은 악성민원 문제 해결에 기여하기 위해 중요한 역할을 수행합니다. 이들은 현장에서 직접 악성민원에 노출되는 공직자들의 고충을 경청하고, 상황별 효과적인 민원인 대응 전략을 함께 고민하며 실질적인 도움을 제공하는 악성민원 담당자 고충상담과 민원인 대응 지원 역할을 합니다. 또한, 공직자들이 악성민원에 침착하고 전문적으로 대처할 수 있도록 사례 중심의 교육과 맞춤형 컨설팅을 진행하여 대응 역량을 강화하는 악성민원 대응 요령 교육 및 컨설팅을 담당합니다.

더불어, 악성민원으로 심리적 트라우마나 법률적 문제에 직면한 공직자들에게 전문적인 심리 상담과 법률 자문을 제공하여 피해 회복을 돕고 안정적인 업무 복귀를 지원하는 피해 공무원 심리·법률 상담 및 지원 역할도 수행합니다. 이처럼 특별민원 상담요원들은 악성민원 발생의 예방부터 발생 시의 현장 지원, 그리고 사후 피해 회복에 이르기까지 전 과정에 걸쳐 중요한 역할을 수행하며 악성민원으로 고통받는 공직자들에게 든든한 버팀목이 되어줄 것이라고 기대됩니다.

국민권익위원회 박종민 부위원장 겸 사무처장은 "악성민원 문제는 민원업무 담당자 개인의 문제가 아니라 우리 사회 전반의 문제가 되었다"고 강조하며, 상담요원들의 활약에 대한 기대감을 표했습니다. 이처럼, 악성민원은 공직자들만의 문제가 아닌, 우리 모두가 함께 고민하고 해결해야 할 사회적 과제입니다.

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특별민원 상담요원 제도가 성공적으로 정착되고 악성민원 문제 해결에 실질적인 기여를 하기 위해서는 국민 여러분의 관심과 지지가 필요합니다. 국민권익위원회가 공직자들이 안심하고 일할 수 있는 환경을 조성하고, 이를 통해 국민들에게 더 나은 공공 서비스를 제공하려는 노력에 귀 기울여 주시고 응원해 주시면 좋겠습니다.

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이번 특별민원 상담요원 위촉을 계기로 악성민원 문제가 우리 사회에서 점차 줄어들고, 공직자와 국민 모두가 서로 존중하며 소통하는 민원 문화가 정착되기를 바랍니다. 국민권익위원회의 정책 개선 노력이 널리 알려져 국민적 지지를 얻고, 우리 사회 전반의 긍정적인 변화를 이끌어내기를 바랍니다! 지금까지 2025 청백리포터 박도현이었습니다, 감사합니다!